Mejoramiento de la calidad: un enfoque a los servicios. / Jorge Acuña Acuña

1. El sistema de mejora de la calidad
2. Evaluación de procesos
3. Evaluación cualitativa de la calidad
4. Aplicaciones estadísticas
5. Gráficos de control
6. Líneas de espera
7. La simulación en la mejora de la calidad
8. Indicadores de calidad
9. Calidad en la educación
10. Administración de la calidad en servicios

El libro presenta una visión integral del mejoramiento de la calidad aplicado al sector de los servicios, orientada tanto a quienes gestionan servicios como a estudiantes de ingeniería y administración. Su punto de partida es que la competencia creciente, impulsada por la globalización, obliga a las organizaciones a elevar continuamente sus estándares, combinar eficiencia y eficacia, mantener clientes existentes y atraer nuevos mediante servicios de mejor calidad. Para ello, el autor aborda la calidad desde dos ángulos: el cualitativo y el cuantitativo, mostrando cómo medir, controlar, evaluar y mejorar. Se describen conceptos fundamentales como parámetros y dimensiones de calidad, diseño del servicio, factor humano y los ciclos de diseño, así como los sistemas de mejora continua adaptados al ámbito de servicios. Se exponen herramientas para evaluar procesos, análisis de valor agregado y relaciones entre los requerimientos del cliente y los procesos internos. Se presentan técnicas de evaluación cualitativa como listas de chequeo, diagramas de causa-efecto (Ishikawa), gráficos de Pareto, matrices multivotación, el AMFE y el despliegue de la función calidad (QFD), junto con aplicaciones estadísticas: encuestas, entrevistas, análisis de frecuencias, estadística descriptiva e inferencial y regresión. Además se incluyen los gráficos de control como medio para detectar variaciones atribuibles a causas comunes y especiales, y se aborda la metodología Seis Sigma. Temas específicos como las líneas de espera y la simulación (incluyendo simulaciones Monte Carlo y modelación con ARENA) permiten ilustrar cómo los servicios pueden optimizar sus recursos de espera, tiempos, costos. Se describen indicadores para medir calidad de servicio en factores clave como tiempo, infraestructura, efectividad, seguridad. También se dedica atención especial a la calidad en la educación, normas ISO aplicadas al sector educativo y modelos de acreditación, así como modelos conceptuales de medición de calidad en servicios como SERVQUAL, SERVPERF, Garvin y Kano. Se complementa con ejemplos, problemas para resolver, preguntas de repaso y casos aplicados, de modo que el lector no solo entienda la teoría sino que pueda aplicarla. En conjunto el libro enfatiza que el mejoramiento de la calidad no es un fin aislado, sino un proceso continuo que exige compromiso institucional, estrategia clara, medición rigurosa y adaptación constante al contexto del servicio, siempre con la satisfacción del cliente como centro de la práctica.