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040			_ccralua
041			_aspa _heng
082			_25 ed. _a658.8 _bZ48
100			_aZeithaml, Valarie A.
245			_aMarketing de servicios _cValaria A. Zeithaml; Mary Jo Bitner; Dwayne D. Gremler
250			_aQuinta edición
260			_aMéxico: _bMc Graw Hill, _c2009.
300			_a709 p. _c 27 x 21 cm.
505			_a1. Introducción a los servicios 2. Marco conceptual del libro: el modelo de brechas de la calidad del servicio 3. Comportamiento del consumidor en los servicios 4. Expectativas del cliente acerca del servicio 5. Percepciones del cliente hacia el servicio 6. Escuchar a los clientes por medio de la investigación 7. Formar relaciones con el cliente 8. Recuperación del servicio 9. Innovación y diseño del servicio 10. Estándares de servicio definidos por el cliente 11. Evidencia física y ambiente de servicio 12. El papel de los empleados en la entrega del servicio 13. Funciones de los clientes em la entrega de servicios 14. Entrega del servicio por medio de intermediarios y canales electrónicos 15. Administración de la demanda y la capacidad 16. Comunicaciones integradas de marketing de servicios 17. Fijación de precios de servicios 18. El impacto financiero y económico del servicio
520			_aEsta obra introduce a los lectores en la función que ha cobrado el marketing de servicios en la economía mundial, como recurso para retener y ganar los clientes de las organizaciones. El marketing de servicios es muy diferente al marketing de productos en distintas formas, pero principalmente, en la aplicación de su estrategia y táctica. El texto se enfoca en el conocimiento necesario que deben tener los gerentes para implementar estas estrategias de servicio y otorgar ventajas competitivas a las organizaciones. Entre las características a destacar: - Mayor enfoque en las expectativas y percepciones del cliente y lo que implican para los comercializadores. - Mayor cobertura de las aplicaciones de servicio de empresa a empresa. - Mayor cobertura de la tecnología e Internet, incluyendo recuadros actualizados de” tecnología sobresaliente" en cada capítulo.
650			_2LEMB _aPROPIEDADES
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942			_2ddc _cRESE _eQuinta edición _h658.8 _iZ48 _n0
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