Marketing de servicios Valaria A. Zeithaml; Mary Jo Bitner; Dwayne D. Gremler

1. Introducción a los servicios
2. Marco conceptual del libro: el modelo de brechas de la calidad del servicio
3. Comportamiento del consumidor en los servicios
4. Expectativas del cliente acerca del servicio
5. Percepciones del cliente hacia el servicio
6. Escuchar a los clientes por medio de la investigación
7. Formar relaciones con el cliente
8. Recuperación del servicio
9. Innovación y diseño del servicio
10. Estándares de servicio definidos por el cliente
11. Evidencia física y ambiente de servicio
12. El papel de los empleados en la entrega del servicio
13. Funciones de los clientes em la entrega de servicios
14. Entrega del servicio por medio de intermediarios y canales electrónicos
15. Administración de la demanda y la capacidad
16. Comunicaciones integradas de marketing de servicios
17. Fijación de precios de servicios
18. El impacto financiero y económico del servicio

Esta obra introduce a los lectores en la función que ha cobrado el marketing de servicios en la economía mundial, como recurso para retener y ganar los clientes de las organizaciones. El marketing de servicios es muy diferente al marketing de productos en distintas formas, pero principalmente, en la aplicación de su estrategia y táctica. El texto se enfoca en el conocimiento necesario que deben tener los gerentes para implementar estas estrategias de servicio y otorgar ventajas competitivas a las organizaciones. Entre las características a destacar: - Mayor enfoque en las expectativas y percepciones del cliente y lo que implican para los comercializadores. - Mayor cobertura de las aplicaciones de servicio de empresa a empresa. - Mayor cobertura de la tecnología e Internet, incluyendo recuadros actualizados de” tecnología sobresaliente" en cada capítulo.